Violenze contro i medici. Costruire uno spazio sicuro

In questa pagina raccogliamo alcuni estratti di una lettera aperta scritta da un anestesista di Bologna, pubblicata sul portale della FNOMCeO, per riflettere insieme a Mauro Doglio, presidente dell’Istituto Change, sulla violenza verbale contro i medici. Partendo dalle esperienze vissute in prima persona dai professionisti sanitari e dalle loro emozioni, vogliamo esplorare più a fondo questo delicato tema.

“Ogni giorno mi trovo a vivere episodi di aggressione, fisica e verbale, da parte di utenti che considerano i medici, nella migliore delle ipotesi, degli incompetenti che commetteranno errori a prescindere e, nella peggiore, dei veri criminali, meritevoli di denunce che vengono minacciate ad ogni occasione.”

Professor Doglio, quali sono, a suo avviso, le principali cause che alimentano i comportamenti aggressivi, sia verbali che fisici, da parte di pazienti e caregiver nei confronti degli operatori sanitari? Possiamo considerare questi atteggiamenti come un riflesso di una società sempre più in crisi e sofferente, che perde fiducia nelle istituzioni e nelle persone?

È sempre delicato allargarsi ad un’interpretazione generale dello stato della società, volendo comunque provarci, a me sembra che sia presente nel nostro quotidiano quella che potremmo definire una tendenza alla disgregazione. Da diversi anni si è creata una sorta di spinta che, come una reazione a catena, mette le persone e i gruppi gli uni contro gli altri, sia al livello macroscopico della grande politica, sia a quello microscopico delle famiglie e dei gruppi amicali. In certi casi questa tendenza è addirittura incentivata da forze che ricavano vantaggi dalla frammentazione della società, come abbiamo visto nei casi di QAnon e del movimento Novax. Questa spinta disgregante produce ovviamente degli effetti su tutti gli ambiti della vita, e in particolare agisce sulle principali strutture di potere nelle quali si articola la società: il potere culturale della scuola, il potere medico della sanità, il potere giurisdizionale della magistratura. Tutte queste strutture sono sottoposte a forte pressione, messe continuamente in discussione, contestate. Ma la fragilizzazione delle strutture di potere, il loro mancato riconoscimento, la continua messa in discussione di ogni autorità, porta ovviamente con sé una logica, ma inquietante, conseguenza: l’aumento esponenziale dei conflitti in ogni settore della vita sociale.

“Vi è ormai la convinzione che l’assenza di guarigione debba essere in qualche modo risarcita, come se parlassimo di un vestito cui il sarto ha sbagliato la riparazione”

In questo contesto, crede che ci sia spazio sufficiente per costruire un dialogo rispettoso con i pazienti, un confronto rispettoso in cui i medici possano spiegare i limiti e le incertezze che inevitabilmente caratterizzano la medicina?

Nella sua domanda lei tocca un elemento fondamentale: la comunicazione con i pazienti come dialogo rispettoso. È un’esigenza primaria, perché la maggior parte delle persone non sono dei facinorosi che cercano la rissa, ma pazienti e famigliari che hanno bisogno di comprendere cosa sta loro avvenendo e di essere aiutati a fare delle scelte. E tutto questo all’interno di un contesto come quello che abbiamo descritto sopra, dove l’autorità non è più tendenzialmente riconosciuta, ma anzi, è pregiudizialmente sospetta. Da qui l’enorme importanza di attivare da parte del personale sanitario una comunicazione capace di raggiungere gli obiettivi professionali e che i pazienti possano sentire rispettosa; il che significa, per fare un esempio, accogliere il fatto che un paziente possa fare delle obiezioni ‘scriteriate’ a quello che il medico dice senza che il colloquio si trasformi in un braccio di ferro. Molte volte, in situazioni di questo tipo, il problema reale non è la cosa di cui si sta parlando, ma il tipo di relazione che si instaura. Per usare le riflessioni che abbiamo sviluppato nella risposta precedente: nel contesto in cui ci troviamo, dobbiamo aspettarci che si aprano spesso questioni relative al potere anche in uno studio medico o in una corsia d’ospedale; a quel punto, ovviamente, utilizzando un certo tipo di comunicazione aumentano le probabilità di trovare una via d’uscita, diversamente, contrapponendosi immediatamente in modo duro, si scivola verso il conflitto. Aggiungo una cosa di cui sono profondamente convinto: quando un paziente ha un’esperienza positiva in sanità (o un genitore ha un’esperienza positiva nella scuola) si crea una piccola barriera alla violenza. La violenza infatti raramente esplode in modo subitaneo, ma è come un incendio che cresce lentamente, fino a divampare, e cresce nei luoghi dove le persone si parlano: facendo la coda ai negozi, dal parrucchiere, sui mezzi di trasporto. Una persona che ha fatto un’esperienza positiva probabilmente lo racconterà e, a fronte di un interlocutore che demolisce tutto e tutti, è possibile che dica: “però non sono tutti così, quando a marzo ho portato mio figlio al pronto soccorso…”.

“Ci mortifica che i familiari arrivino con la convinzione che non faremo bene il nostro lavoro, come se non fosse nel nostro interesse ottenere risultati positivi, come se non avessimo tutti un obiettivo comune, il ripristino dello stato di salute e la guarigione del paziente.”

Il colloquio tra medico e paziente dovrebbe essere uno spazio di reciproco ascolto, ma quanto il contesto attuale e le difficili condizioni di lavoro del medico influiscono negativamente sulla possibilità di dedicare tempo al dialogo? È davvero possibile garantire uno spazio adeguato al confronto in queste circostanze?

Purtroppo i professionisti si trovano spessissimo di fronte ad una “presunzione di colpevolezza”, alimentata nei più svariati modi. Credo che, anche se può apparire assurdo, il personale sanitario dovrebbe tenersi pronto a questi atteggiamenti; intendo dire che non ci si dovrebbe stupire di incontrare diffidenza e, paradossalmente, questo essere preparati potrebbe diminuire la reazione di (legittimo) stupore e mortificazione che il medico esprime nella lettera, permettendo di investire da subito tutte le energie in una comunicazione che tenga conto della complessità e della problematicità che abbiamo descritto sopra. Aggiungo un’altra considerazione: Nella mia esperienza formativa in campo sanitario, mi sono reso conto che il risultato di un’interazione è sempre il punto d’incontro tra le condizioni contestuali e le competenze professionali. Anche in situazioni contestuali non ottimali, una buona competenza comunicativa permette di gestire una comunicazione efficace. Ovviamente anche a questo principio c’è un limite, dovuto al fatto che, anche l’operatore più preparato, se sottoposto a turni sfibranti e costretto a fronteggiare un’organizzazione che sembra non tenere minimamente conto delle esigenze legate al proprio lavoro, sarà più esposto a commettere errori comunicativi e ritrovarsi in situazioni conflittuali.

“Credo sia necessario e doveroso iniziare a dire ad alta voce ‘basta’, a far sentire il nostro forte disagio.
Perché chi tace diventa complice.”

In che modo gli operatori sanitari possono difendersi da una comunicazione aggressiva e violenta? Quali strategie si possono adottare per ridurre l’aggressività dei pazienti e caregiver? Una solida formazione universitaria e post-universitaria sarebbe sufficiente per affrontare il problema?

Siamo di fronte ad un problema talmente grande e articolato che è molto difficile pensare a delle soluzioni che non partano da una visione d’insieme. Si tratta certamente di alleggerire le strutture sanitarie più gravate, in modo da permettere agli operatori di dare risposte più rapide ed efficaci, di proteggere chi lavora, che non può essere esposto a continui pericoli, e anche, certamente, di fornire ai professionisti delle competenze che permettano di gestire nel modo più protettivo possibile le comunicazioni. Uso il termine ‘protettivo’ non a caso: le relazioni sono un campo pericoloso, dove è facilissimo farsi male e far male agli altri, in particolare se ci troviamo in ambiti, come quello sanitario, dove la posta in gioco è alta. Una delle cose che ripetiamo più spesso agli operatori che frequentano i nostri corsi è: “Si possono sempre peggiorare le cose”; nelle situazioni più drammatiche, di cui siamo purtroppo testimoni quasi quotidianamente, l’obiettivo dovrebbe essere prima di tutto questo: di non peggiorare, di non incanalarsi seguendo una corrente polarizzante che conduce al conflitto. Per farlo ovviamente ci vogliono strumenti, che possono essere acquisiti con un’adeguata preparazione. Una cosa certamente utile è pensare che, nella maggior parte dei casi critici, esiste uno spazio preconflittuale dove è ancora possibile, utilizzando la comunicazione in modo appropriato, dirigere le cose verso un altro esito. Se ci riusciamo, abbiamo protetto noi stessi, gli altri e lo spazio comune che abitiamo. Se non ci riusciamo, avremo almeno la certezza di aver utilizzato tutte le competenze disponibili e di aver agito in modo professionalmente inappuntabile.

Mauro Doglio, laureato in filosofia e counsellor, è presidente dell’Istituto Change, il cui obiettivo è diffondere e promuovere un approccio cooperativo, costruttivo ed ecologico alla comunicazione. All’interno dell’istituto, Doglio ricopre i ruoli di docente, supervisore e direttore responsabile del corso di counselling sistemico-narrativo. Oltre a condurre giornate di aggiornamento e incontri di supervisione per counsellor, si occupa di formazione sui temi della comunicazione e del counselling in ambiti scolastici, sanitari, socio-educativi e organizzativi. È autore di numerosi libri e articoli su argomenti quali comunicazione, retorica e counselling.

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