Si può imparare a comunicare? Sì secondo Silvana Quadrino. Non soltanto è possibile ma è sempre più necessario, soprattutto per i professionisti, che attraverso il dialogo con il paziente possono coltivare e mantenere viva la relazione di cura. Le competenze per comunicare in maniera efficace si apprendono grazie a specifici interventi formativi, che però ancora oggi sono poco diffusi nei percorsi universitari.
Silvana Quadrino è psicologa, counseler e formatrice in ambito sanitario. Nel 1989 ha fondato con Giorgio Bert l’Istituto CHANGE di Torino per diffondere il modello messo a punto del counselling sistemico-narrativo e per formare professionisti della relazione di cura.
Dottoressa Quadrino, fino a che punto il medico, rimanendo all’interno dei confini etici, può esercitare un’attività di persuasione nei confronti del paziente?
Innanzitutto, dovremmo utilizzare le parole giuste e cambiare il termine “persuasione” in “condivisione”. Questo significa che il medico ha le competenze necessarie per individuare il percorso terapeutico da proporre al paziente, ma limitarsi a proporglielo, o ancor peggio tentare di imporglielo quasi mai funziona. Non solo non è etico, ma è anche inutile sul piano della efficacia della comunicazione. È necessario attivare un processo di decisione condivisa, che richiede una serie di atti comunicativi precisi che, in genere, i medici non sono preparati ad utilizzare. Così si finisce per utilizzare la modalità paternalistica, tipo “Credimi, ti dico io quello che ti fa bene, fidati”, o quella aggressivo-difensiva “Se non ti fidi sei cattivo, ce l’hai con me, sei stupido, sei male informato” che si trasforma facilmente in una relazione conflittuale. I medici devono riflettere, anche a partire dalle proprie esperienze personali, sul fatto che non è possibile attivare i comportamenti dell’altro dicendogli semplicemente che deve fare così, o fornendogli le informazioni che confermano la giustezza della nostra proposta. Quindi il punto è saper attivare un processo decisionale condiviso.
Quello di cui hanno bisogno i pazienti è uno scambio comunicativo competente con il loro medico, ed è questo che il medico deve imparare a fare.
I medici spesso non sanno come si fa. Dovrebbe essere pensata una formazione specifica?
Un’offerta formativa specifica sulla comunicazione per i medici e per tutti i professionisti sanitari non dovrebbe più essere un optional. Sempre più frequentemente i medici si trovano di fronte pazienti informati, spesso agguerriti, convinti delle proprie posizioni maturate all’interno delle cosiddette echo chamber. Ma mettere in atto una sorta di “braccio di ferro” con il paziente, per cui dovremmo gridare più forte, rivendicare la nostra competenza, imporre l’appropriatezza, non porta a nessun risultato e compromette la relazione. La Scuola di Medicina generale di Torino ha inserito nel programma formativo una serie di incontri sui temi della comunicazione in tutti i tre anni di corso; anche altre scuole di specializzazione cominciano a introdurre questi temi nel percorso formativo. La cosa importante è che si parli di comunicazione e non di lezioni di psicologia: c’è ancora la convinzione che imparare a comunicare significhi fare un po’ gli psicologi, ma non è così: quello di cui hanno bisogno i pazienti è uno scambio comunicativo competente con il loro medico, ed è questo che il medico deve imparare a fare.
Le camere dell’eco | Il termine “echo chamber”, in italiano “camere d’eco”, identifica degli spazi online in cui gli utenti si trovano a interagire con fonti di informazione coerenti con le proprie opinioni e convinzioni. È un fenomeno molto diffuso, soprattutto sui social media, sia a causa degli algoritmi che regolano la visione dei contenuti sia a causa del bias di conferma, ovvero la tendenza a scegliere le informazioni che supportano il proprio punto di vista. Fonte: Wikipedia.
Il professionista deve saper capire “cosa accade” fra lui e il suo paziente per scegliere le modalità di comunicazione più adeguate e più funzionali a quella specifica situazione.
La relazione medico paziente cambia a seconda della persona che il professionista si trova davanti?
Certamente, ogni situazione comunicativa ha caratteristiche specifiche, ed è fondamentale individuarle e tenerne conto. Se ci troviamo di fronte un genitore che accompagna un bambino, o un genitore che accompagna un figlio di 15 anni, o una moglie che accompagna un marito settantenne in grado di spiegarsi ma che si gira continuamente verso di lei e lei risponde al posto suo, il nostro modo di comunicare con loro sarà diverso: il professionista deve saper capire “cosa accade” fra lui e il suo paziente per scegliere le modalità di comunicazione più adeguate e più funzionali a quella specifica situazione. Su ciò che accade in uno scambio comunicativo fra medico e paziente incidono fattori differenti, come l’età del paziente, il suo stato emotivo, ma anche , ad esempio, la competenza cognitiva e linguistica della persona. Nel caso dei pazienti stranieri di seconda generazione inoltre può esserci un problema non tanto linguistico quanto piuttosto culturale, nel senso di difficoltà di accettazione di indicazioni e richieste di comportamenti che contrastano con le tradizioni e le regole della cultura di appartenenza.
Si può e si deve imparare a relazionarsi con il paziente. Oltre ad essere eticamente doveroso nei confronti dei pazienti, è anche l’unico strumento che il medico ha per proteggersi dal burn out.
Come fa un medico ad accettare la scelta del paziente anche quando non si attiene ai consigli e alle raccomandazioni?
Il medico non può dire al paziente “Sono convinto che ti faccia bene questa cosa quindi ti obbligo a farla”. Quindi può accadere che il paziente dica “Dottore, la capisco ed è stato gentile a spiegarmi le sue motivazioni ma questo esame non lo voglio fare perché mi fa paura”. In questi momenti i medici devono tenere a mente che c’è una cosa a cui non bisogna mai rinunciare: il mantenimento della relazione di cura. Rispondere al paziente: “Faccia un po’ quello che vuole” oppure: “Bè, la salute è la sua, io quello che dovevo dirle glie lo ho detto” rompe la relazione, segnala una divergenza insanabile. Per mantenere la relazione bisogna trattare la decisione del paziente come provvisoria; segnalare che accogliamo la sua difficoltà ma che consideriamo ancora la possibilità di superarla perché siamo convinti che sia la cosa migliore. Dire qualcosa come “In questo momento non se la sente di decidere perché ha paura, ma non dobbiamo decidere proprio adesso: io sono convinto che per lei sia la cosa migliore, ci pensi ancora e poi ne riparliamo” permette al paziente di non sentirsi giudicato e respinto dal medico. La proposta di ripensarci è fondamentale, perché in quel momento il paziente è “arroccato” sulla sua decisione, mentre fuori dallo studio avrà tempo di riconsiderare le informazioni, riflettere su vantaggi e svantaggi, parlare con le persone di cui si fida, e saprà di poter ridiscutere la sua decisione perché il medico gli ha lasciato aperta la possibilità di riparlarne senza svalutare la sua difficoltà e senza giudicarlo negativamente. Bisogna ricordare che modalità di questo tipo non sono spontanee: vanno apprese. Saper comunicare non è un dono che si ha o non si ha: si può e si deve imparare, anche perché oltre ad essere eticamente doveroso nei confronti dei pazienti, è anche l’unico strumento che il medico ha per proteggersi dal burn out.
